La rivoluzione trasparente: benvenuti nell’era dell’Omnicanalità

“Omnicanalità” e “Trasparenza”. Forse è il caso di segnarsi queste due parole dal momento che è molto probabile che facciano parte del nostro futuro.

La prima, “Omnicanalità”, indica la connessione completa tra gli utenti (o i cittadini) e chi offre loro servizi, sia che si tratti di aziende commerciali che di pubbliche amministrazioni.
La seconda, “Trasparenza”, indica la completa e facile (così facile da non essere nemmeno visibile, da non farci neppure caso) accessibilità dei servizi.

In parte succede già ora, per esempio quando paghiamo una multa in tabaccheria attraverso i canali di Lottomatica: un portale telematico, nato per fare tutt’altro, ci consente di accedere a un servizio molto diverso e distante. Si tratta di un’operazione omnicanale (passa dalla carta, all’online, per tornare alla carta) e trasparente (è così semplice che neppure ci facciamo caso). 
Lo stesso accade quando facciamo una foto con il cellulare: il programma che ci consente di scattare una foto, “parla”, senza che neppure ci si faccia caso, con un altro che le conserva, che a sua volta “parla” con uno che le modifica o con un altro ancora che consente di farne un post sui social. 

Dunque, la domanda sorge spontanea: è possibile digitalizzare il customer journey dal canale fisico?

Sì, questa dinamica di continua comunicazione tra i canali di accesso alle cose e ai servizi, siano essi luoghi fisici, siti internet o app (tutti definiti touchpoint, perchè ci mettono in contatto con chi ci fornisce il servizio che cerchiamo), crescerà sempre di più perché istituzioni e aziende hanno compreso l’importanza di offrire un servizio su misura e in tempo reale. Il risultato sarà un rapporto alla pari e orizzontale tra utente e servizi.

Diamo una sbirciatina al futuro

Un esempio? Immaginiamo di voler comprare una giacca, di andare sul sito del nostro marchio preferito e di sceglierne il modello, il colore, la taglia. Se però siamo convinti e desideriamo provarla, nel mondo di oggi non c’è alternativa che girare per negozi sperando di trovare la giacca della taglia e del colore che si desiderano. Nel mondo omnicanale, invece, potrebbe essere possibile sceglierla on line, provarla e comprarla in un negozio fisico e pagarla, di nuovo, on line. 
Lo stesso potrebbe avvenire con le istituzioni, come i comuni, gli uffici, la scuola o la sanità, ambito nel quale, per esempio, i risvolti potrebbero essere rivoluzionari perché i dati clinici di un paziente potrebbero essere accessibili contemporaneamente a tutti i medici che lo hanno in cura.

A chi giova la rivoluzione omnicanale? All’utente, prima di tutto

La ragione per cui molte aziende hanno scelto e sempre più sceglieranno in futuro di intraprendere la strada dell’omnicanalità è che, negli ultimi anni, le regole che hanno governato il commercio e i servizi sono cambiate. In particolare sono cambiati i clienti/utenti: si aspettano risposte non solo immediate, ma soprattutto fatte su misura, in modo sartoriale.
Questa rivoluzione costituirà un passo fondamentale in questa direzione, consentendo alle aziende o alle istituzioni di fornire a chi si relaziona con loro i servizi che cerca in modo concreto, immediato, utile.